苦情解決について

2020年1月16日

　1月8日（水）に、苦情解決についての勉強会を開催しました。
"苦情"と聞くとあまり良い印象は受けませんが、福祉サービスにおける苦情は、不平・不満ではなく要望でありニーズです。
苦情は3段階のレベルに分けられ、?意見・要望レベル、?請求レベル、?責任追及レベルがあります。その中で、?意見・要望レベルの苦情が多い事業所は、それだけ多くの利用者さんの声を受け止めていると言えることを学びました。
また、苦情が寄せられる原因として、利用者さんや家族さんへの説明不足や利用者さんの状態把握不足、情報・連絡不足などが共通していることも分かりました。そのため、利用者さん一人ひとりとの会話や関わりを大切にし、迅速かつ真摯な対応が求められることを再認識しました。
今後も、より多くのニーズを受けとめ、サービスの質の改善に努めていきます。