クレーム・苦情対応について

2023年2月25日

　クレーム・苦情対応についての勉強会を開催しました。
『クレーム』や『苦情』というとネガティブな印象を受けますが、サービスに対して何らかの不満・困りごとの改善を希望するものや、「サービスを良くしたいから」と善意で寄せられるものがあります。真摯に受け止めることで、「利用者さんの求めるサービス像」を知るヒントになり、サービスの質を高めることにつながります。
勉強会では、クレームと苦情の違いや解決までの基本ステップを学びました。また、訪問介護で発生しやすい6パターンの事例をもとに、それぞれの適切な対応について再確認しました。
今後も利用者さんの心情に寄り添い、より良いサービスの提供に努めていきます。